商業分析師：王品觀察之陶板屋的問卷
嗯，出菜很慢、服務生「千喚不一回」、
忙著收自己東西......。
也許是對王品這個大品牌期待很高，總會希望能享受和其他餐廳不一樣的服務，
結果包括這次的好幾次用餐經驗，不只是失望，
也看到一個好公司悄悄出現走下坡的前兆，
覺得很可惜，替這個台灣近年來餐飲業的指標著急。
回家之後，就開始想想：到底出了甚麼問題呢？
王品這種餐飲服務業者，賣的不只是食物，老實說，
王品並不算最頂尖的美食。她賣的是一種氣氛：
一種用便宜的價格就能買到的滿足，而這種愉快，
才是王品旗下所有品牌真正在賣的產品，
因為有這種滿足，我們才會間接覺得入口的牛排真的很棒。
但因為「滿足」這種東西太難衡量，因此做為連鎖餐飲，
僅能用大家最熟知的「王品問卷」來評估，
然而我一直覺得，這種衡量顧客滿意度的評估方式大有問題，
也間接看出王品自己的一些問題所在，共可分成下列三個效果：
1.問卷設計效果：
＞一份問卷大部分都是在詢問餐飲的內容，可是我想大部分選擇到王品消費的顧客，
很大一部分是看上王品集團標榜的服務，反而不是餐點真的超級好吃超級美味。
這樣的問卷設計真的能反映消費者心中對王品的評價，我覺得有待商榷。
此外，我自己的經驗是，只要顧客在任何一個項目劃了個"普通"以下的等第，
主管就會匆匆忙忙的過來「關切」有什麼問題，這會出現另外兩種後果：
2.人情壓力效果：
＞首先，顧客也會覺得不好意思，下次來消費時便不會真的依內心想法填問卷，
當王品的顧客回流率越高，這份問卷就會越沒辦法給予她檢視自己的機會，
總有一天一定會出狀況。
3.適得其反效果：
＞從分店應對問卷的態度來看，我也發現可能王品HQ對於其旗下的管理，
嗯，真的嚴格到爆了。舉例來說，我就認為陶板屋的服務生在介紹餐點時，
每個人都好像機器人一樣執行SOP，的確把每個問卷上的環節都做到滿分，
卻少了服務業以人為核心的靈魂。「不容許犯錯」的肅殺氣氛，
似乎瀰漫在優質服務的背後，這還滿令人擔心這個企業是否真能走個幾十年？
話說回來，相較於製造業強調技術、資本、定價、市場競爭程度和效率等層面，
服務業的最大敵人往往不是競爭者，而是自己。
就跟王品戴老闆自己在商周1270期和于卓民老師的對談一樣，
一個「服務」要變成「事業」，需要有Idea、氣質等「企業文化」做為一切的磐石。
最佳策略可以保有十年的競爭優勢，「企業文化」這種商學無法解釋的生產要素，
才是企業永續發展的重要關鍵。當然，企業文化的塑造並沒有一條方程式可以說套就套，
每個企業都有自己的最佳實務，
像百年IBM的「解決商業問題」、GOOGLE的"Don't Be Evil"、
3M的內部創新精神、麥肯錫的專業主義......
各個國家的大企業最終都會發展一套屬於自己的企業文化作為基礎。
對於服務業而言，技術不是企業評價的關鍵要素，
企業的文化是否能在顧客心目中創造價值，才是所有的關鍵。
換句話說，你的價值完完全全是顧客給你的，一旦客人不再對你標榜的文化買帳，
企業一夕間崩解也不是甚麼特別奇怪的事情。
以顧客為尊作為企業文化的王品，也應該要突破現在這種衡量顧客滿意的方式，
否則神話終究會有破滅的一天，這不是我們樂見的，
所以王品，加油，但願妳繼續美麗而耀眼的成長茁壯。
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