[Freddy Business Note] 小品集#6:「第二次還會來,才是生意。」

今天看到Tech Orange(噢,科技新聞的果園)
心裡有些自己的看法,可以和大家分享:

「第二次還會來,才是生意。」
 
記得以前和老爸聊天時,他曾經跟我說過這句話(有待查證)
「把一個好東西賣出去,不叫做生意,第二次客人還會來,才叫做生意。」
這學期修了巫立宇老師的課程之後,接觸到邱志聖老師的4C架構,
才發現老爸說的這句話,並不只是經驗分享,背後也有一套科學存在,
畢竟,真正的財貨和勞務的交換過程,不只是把東西做好(C1)之後,
透過通路賣掉(C2)就結束了,如何讓顧客願意愛上你的商品、
再來買一次(C4),甚至讓他們推薦給朋友(C3)
最後變成你免費的代言人(C2),讓更多的人買他們的第1次和第n次。所以不只是把東西做好、賣掉(C1&C2)
最終應該「跨越」到讓顧客愛上商品、甚至幫你免費推薦(C3&C4)

「第N次還會來,就是黏性。」

但最近一直在思考:要怎麼衡量從C1&C2跨越到C3&C4的程度?
我想今天這篇TO的文章給了還不錯的啟發點,
在這邊稍微引用一下作者在文末歸納App成功的幾個原因:


綜合以上的說法,我們發現不論是在一般商業,還是網路業,關鍵在於:
「不只是流量(下載次數、銷售額……),更重要的是黏性。」
「流量」是歷史遺跡,「黏性」才是此時此刻發生的真實,
如果只在意創造更多「新知」,不照顧「舊雨」的感受和滿意度,
那麼最終會發現「流量/下載次數/銷售」會在某個時點開始下降,
而「反安裝/不滿意度/退貨」則會節節上升。嗯,大難臨頭了。

「錢不是萬能,但......。」

不過更進一步思考:一個成功的App,有了黏性之後,還得兼顧「轉換率」。
祖父曾經跟老爸說:銷售高又怎樣?錢收到口袋比較實際。
如果不考慮轉換成所需資源的效率,
那麼就跟分析財報只看淨利不看現金一樣。
死忠的「流量 x 黏著度」能否轉換成組織需要的「資源」
我覺得這才是CEO必須要去想的問題,
網路企業需要把人氣轉換成「資金」、「市占」......等,
非營利組織則需要把人氣導向「討論」、「影響力」之類的資源,
只關心到黏著度,不關心轉換成「資源」,是非常危險的事情。

由於各個要素必須「交互作用」,
且成功還需要一點運氣,所以幫文章作者改一下他的方程式:

成功=下載次數+忠誠度 
成功=[(下載次數 x 忠誠度) x 資源轉換率] x 運氣

是的,「第二次客人還會來」,還要乘上資源與運氣,「這,才是生意。」